Perkembangan transaksi daring membawa persoalan baru di meja hukum, yakni meningkatnya sengketa kontrak digital. Pakar hukum perdata menyebut jumlah gugatan yang berkaitan dengan perjanjian elektronik naik dalam dua tahun terakhir, mulai dari sengketa layanan berlangganan hingga pembatalan sepihak oleh platform. Banyak konsumen mengaku tidak membaca syarat dan ketentuan yang mereka setujui hanya dengan sekali klik.
Guru besar hukum perdata dari sebuah universitas negeri, Sutrisno Wibowo, menjelaskan bahwa kontrak elektronik pada dasarnya sah selama memenuhi syarat sahnya perjanjian. Persoalan muncul ketika klausul dibuat sangat sepihak dan bahasanya sulit dipahami. Menurut dia, pengadilan mulai lebih kritis menilai klausul baku yang merugikan salah satu pihak, terutama bila konsumen tidak memiliki ruang untuk bernegosiasi.
Baca Juga: Mediasi Pengadilan Kian Diminati untuk Menyelesaikan Sengketa Waris
Pola sengketa yang sering muncul
Dari pengamatan para praktisi, sengketa paling sering berkisar pada tiga hal. Pertama, perubahan harga atau ketentuan layanan secara sepihak. Kedua, pembatasan akun tanpa penjelasan yang memadai. Ketiga, kegagalan penyedia layanan memenuhi janji yang tercantum dalam iklan. Ketiganya bermuara pada lemahnya transparansi informasi sebelum konsumen menyatakan persetujuan.
Advokat Rina Wulandari menambahkan bahwa pembuktian juga menjadi tantangan tersendiri. Tangkapan layar dan riwayat percakapan memang dapat diajukan sebagai alat bukti, tetapi keasliannya sering dipersoalkan. Karena itu ia menyarankan konsumen menyimpan bukti transaksi, surel konfirmasi, dan salinan syarat layanan pada saat pembelian dilakukan.
Upaya pencegahan
Lembaga perlindungan konsumen mendorong penyedia layanan menyederhanakan bahasa kontrak dan menampilkan ringkasan poin penting sebelum pengguna menekan tombol setuju. Beberapa perusahaan rintisan sudah mulai menerapkan cara ini dengan format tanya jawab singkat. Praktik tersebut dinilai mengurangi keluhan sekaligus membangun kepercayaan pengguna.
Di sisi lain, pemerintah tengah menyiapkan panduan klausul baku untuk transaksi elektronik. Panduan itu akan memuat contoh klausul yang dianggap wajar dan yang berpotensi dibatalkan demi hukum. Pelaku usaha diharapkan menjadikannya acuan agar tidak terjebak sengketa yang membutuhkan biaya besar dan waktu panjang.
Persoalan menjadi lebih rumit ketika penyedia layanan berada di luar negeri. Konsumen di dalam negeri sering kesulitan menagih tanggung jawab karena kontrak menetapkan hukum dan pengadilan negara lain sebagai forum penyelesaian. Pakar menilai klausul semacam itu perlu diuji ulang, terutama bila layanan secara aktif ditawarkan kepada masyarakat Indonesia melalui iklan berbahasa lokal.
Sebuah kasus fiktif yang kerap dijadikan contoh dalam diskusi akademik menggambarkan seorang pengguna yang membayar langganan tahunan, lalu akunnya dinonaktifkan tanpa peringatan setelah perubahan kebijakan. Penyedia layanan menolak mengembalikan dana dengan dalih pengguna telah menyetujui syarat baru. Contoh ini memperlihatkan pentingnya kewajiban pemberitahuan yang patut sebelum perubahan berlaku.
Lembaga penyelesaian sengketa konsumen menyatakan siap menangani pengaduan yang berkaitan dengan transaksi elektronik. Proses penyelesaiannya relatif sederhana dan tidak memerlukan kuasa hukum, sehingga cocok untuk sengketa bernilai kecil hingga menengah. Konsumen cukup melampirkan bukti pembayaran, tangkapan layar syarat layanan, dan kronologi singkat kejadian.
Bagi masyarakat, pakar menyarankan kebiasaan sederhana namun efektif, yaitu membaca ringkasan syarat, memeriksa kebijakan pengembalian dana, dan menghubungi layanan pelanggan secara tertulis ketika terjadi masalah. Bila upaya penyelesaian di tingkat perusahaan buntu, konsumen dapat mengajukan pengaduan ke lembaga penyelesaian sengketa konsumen atau mencari bantuan hukum.
